Sur le marché BtoB, les activités indutrielles sont basées sur des modèles économiques bien spécifiques auxquels un CRM standard, qui plus est non connecté à la GPAO, ne peut pas répondre.
En effet, les cycles de ventes sont le plus souvent complexes et longs, font intervenir votre bureau d’étude pour le chiffrage voire le service conception. Côté clients, le circuit de décision implique plusieurs personnes auxquelles le commercial et le marketing vont envoyer des messages adaptés à leur rôle. Le commercial doit donc cartographier leur organisation et identifier leurs circuits décisionnels.
Par exemple, le chargé d’affaires en métallerie/menuiserie métallique pilote le projet du chiffrage à la livraison du client. Développeur d’affaires, il cumule des compétences techniques, commerciales et de gestion. Il répond aux appels d’offres, prépare et mène à bien le suivi de la réalisation du projet. Responsable du déroulement de projet, il développe et fidélise son portefeuille clients.
Au-delà du savoir-faire spécifique de chaque industriel, la vente reste la vente, et les équipes commerciales ont toutes les mêmes attentes pour être informées de l’état d’avancement des designs, des dates de fabrications. L’enjeu pour un industriel qui s’équipe d’un CRM est de synchroniser les prévisions commerciales avec la capacité réelle de production.
CRM pour l’industrie : Les 7 modèles économiques et les attentes fonctionnelles attendues dans un CRM
Rappel des 7 concepts stratégiques de l’industrie
Voici un panorama des principaux modèles économiques de production dans l’industrie, avec leurs acronymes anglais et leurs équivalents en français, ainsi qu’une brève explication pour chacun :
1- MTS : Make To Stock (Fabrication pour stock)
- Principe : Les produits sont fabriqués sur la base de prévisions de la demande et stockés en attendant les commandes clients.
- Exemple : Produits alimentaires courants, biens de consommation rapide.
2- MTO : Make To Order (Fabrication à la commande)
- Principe : La fabrication démarre uniquement à la suite d’une commande client précise.
- Exemple : Mobilier personnalisé, machines spéciales.
3- ATO : Assemble To Order (Assemblage à la commande)
- Principe : Les composants sont produits et stockés, mais l’assemblage final n’est réalisé qu’après la réception d’une commande client spécifique.
- Exemple : Ordinateurs configurés à la demande, voitures personnalisées.
4- ETO : Engineer To Order (Conception à la commande)
- Principe : Chaque produit nécessite une conception ou un développement spécifique en fonction des besoins du client, puis est fabriqué.
- Exemple : Ponts, grands équipements industriels, chantiers navals.
5- CTO : Configure To Order (Configuration à la commande)
- Principe : Le client choisit des variantes ou options dans un catalogue prédéfini, le produit est alors configuré, assemblé puis livré.
- Exemple : Ordinateurs, voitures avec options.
6- BTO : Build To Order (Construire à la commande)
- Principe : Semblable à Make To Order, mais met l’accent sur la construction/l’assemblage à la demande, surtout utilisé dans l’industrie automobile ou informatique.
7- PTO : Purchase To Order (Achat à la commande)
- Principe : Les matières premières ou composants sont achetés suite à une commande client, puis le produit est fabriqué
Les fonctionnalités attendues d’un CRM pour l’Industrie
| Modèle | Fonctionnalités CRM industrielles attendues |
|---|---|
| MTS | Prévisions, gestion stocks, segmentation clients, promo stock, alertes ruptures |
| MTO | Saisie commandes sur mesure, devis personnalisés, suivi commandes, interface prod, gestion documents |
| ATO | Catalogue configurable, suivi assemblage, délais personnalisés, gestion stocks composants |
| ETO | Gestion projets, workflow validation, gestion docs techniques, suivi jalons, gestion modifications |
| CTO | Configurateur offres, devis instantanés, historique config, gestion changements |
| BTO | Suivi fabrication, planification, notifications clients, lien commercial-production |
| PTO | Suivi sourcing, délais fournisseur, notifications retards, historique achats clients |
CRM pour l’Industrie : des stratégies industrielle à la configuration du CRM
La réalité industrielle est marquée par
- Un mix de ces stratégies, ce qui conduit à pouvoir configurer plusieurs processus de vente dans le CRM.
- Plusieurs canaux de vente : vente directe, par un réseau de revendeurs ou installateurs qu’il faut animer commercialement.
- De nombreux services impliqués dès la conception du produit : la messagerie interne au CRM devient pertinente pour ne pas perdre d’information et casser les silos.
- Une organisation interne par usines ou par Business Unit ce qui nécessite de pouvoir disposer d’un CRM multi-organisations.
Les acheteurs de l’industrie ont digitalisé leur parcours d’achat
C’est un tournant pour les commerciaux qui doivent s’adapter :
– Une connaissance client incomplète (contrats, encours, litiges…) qui limite la pertinence des échanges avec les clients
– Des commerciaux qui travaillent encore sous Excel ou sur papier
– Des contacts et rendez-vous renseignés dans Outlook ou sur papier
– Des informations (contacts, rendez-vous, comptes-rendu etc.) détenues par un seul individu au lieu d’être partagées
– Des échanges entre commerciaux effectués par email, voire inexistants
– Un manque de visibilité sur les ventes prévisionnelles
– Gérer les informations de multiples intermédiaires (clients, fournisseurs, distributeurs, partenaires)
– Capitaliser sur vos données client
– Optimiser les processus de votre équipe commerciale
– Gagner en visibilité et améliorer le pilotage de l’activité commerciale
– Améliorer la collaboration entre vos services (commercial, marketing, service client
Comment tirer son épingle du jeu concurrentiel industriel, notamment avec l’arrivée croissante de concurrents internationaux ?
Que vous construisiez des machines, assembliez des composants ou produisiez des articles sur mesure : une solution CRM bien implémentée augmente la satisfaction client, améliore la collaboration entre les services et prépare votre organisation à une croissance durable. Vous avez besoin d’un outil de vente performant, sans pour autant vouloir un CRM trop complexe. Votre ERP actuel propose peut-être un CRM, mais il manque de convivialité ou de robustesse ?
Sogestea a préconfiguré un CRM pour le secteur manufacturier qui offre plusieurs pipelines de vente personnalisables, automatise les flux de travail, gère toutes les interactions avec les prospects et les clients. La qualité du produit et du suivi des clients est un impératif : en intégrant le Service après-vente dans le CRM, vous améliorerez l’expérience client et votre taux de satisfaction.
Et en utilisant les API, vous connectez votre GPAO à notre CRM pour l’Industrie et remontez les informations de production utiles pour les commerciaux.
Adopter un CRM pour l’industrie, c’est centraliser l’information, fluidifier la collaboration, fiabiliser les prévisions et piloter la performance industrielle en temps réel. Que vous soyez fabricant à l’affaire, en série ou en petites séries, le CRM devient le pivot de votre transformation digitale et de votre croissance.