Synchroniser votre CRM avec votre ERP, enjeux et bénéfices

La synchronisation entre un CRM (Customer Relationship Management) et un ERP (Enterprise Resource Planning) devient incontournable pour de nombreuses entreprises cherchant à fluidifier leurs processus, centraliser leurs données et renforcer leur performance opérationnelle.

Vos 2 outils CRM et ERP n’ont pas les mêmes objectifs.

Le CRM l’outil de gestion de la relation client, est utilisé par tous les services qui interagissent avec vos clients : marketing, commercial, service client. Son objectif est de maximiser la satisfaction cient pour développer la fidélisation et les ventes.

L’ERP est l’outil de gestion des process internes de votre entreprises tout au long de votre chaîne de valeur “achat—production-stock-ventes”. L’objectif est d’améliorer le pilotage et la rentabilité de l’entreprise.

Quelles sont les 3 caractéristiques de la synchronisation ERP-CRM ?

Les principales caractéristiques de la synchronisation ERP-CRM résident dans la centralisation, l’actualisation en temps réel et l’automatisation des données pour fluidifier l’ensemble des processus métiers de l’entreprise.

1- Centralisation des données

Unification : Les informations commerciales et opérationnelles sont regroupées dans un même écosystème, offrant une vue à 360° du client et de l’activité, sans silos de données.

Partage facilité : Les équipes (ventes, support, logistique, finance…) accèdent à la même information, favorisant le travail collaboratif et la cohérence des actions.

2- Synchronisation en temps réel

Mises à jour automatiques : Lorsqu’une donnée change (nouvelle commande, modification client, statut de paiement…), tous les systèmes concernés sont actualisés instantanément ou selon des règles définies.

Données fiables : Cela évite les doublons, les erreurs de ressaisie, les oublis d’informations et réduit la perte de données critiques.

Les technologies utilisées pour la synchronisation

• • • Fichier plat par FTP, SFTP, FTPS : privilégier pour des importations/exportations de masse non fréquentes, et pour des systèmes anciens. Les formats de fichiers sont CSV, TXT, XML … La synchronisation fonctionne en mode « batch », par envoi programmé à intervalles réguliers (quotidien, hebdomadaire…).
    • Webservices : adaptés à l’interconnexion de services métiers avec un besoin de structuration forte et de fiabilité. Les webservices utilisent des protocoles standards (SOAP, REST) sur HTTP(S), souvent avec des formats structurés comme XML ou JSON. Cette technologie offre une sécurité plus avancée que le fichier plat.
    • API : à privilégier pour des intégrations temps réel, évolutives, sécurisées et compatibles cloud. Le éditeurs de votre CRM et de votre ERP mettent à disposition des points d’entrée (endpoints) pour chaque fonction ou flux métier (création, modification, suppression, recherche). La synchronisation des données échangées est en temps réel, bidirectionnelle (push/pull), très réactive et fine (transfert d’un enregistrement à la fois possible). L’authentification forte (token, OAuth…), la vérification automatique de la structure et du contenu des données, et la journalisation des appels d’API offre la meilleur sécurité.

3- Automatisation des processus

Workflows intégrés : La synchronisation déclenche automatiquement des actions (création de commande, émission de facture, mise à jour de stock) tout au long du cycle de vie client.

Les solutions CRM proposées par SOGESTEA, Koban CRM et Tribe CRM by Efficy :

• Peuvent être synchronisées avec votre SAGE 100 Gestion Commerciale, en optant pour leur connecteur standard.
• Pour les autres ERP,
  • Koban CRM permet soit d’importer des fichiers Excel générés par l’ERP ( fichiers « plats »), soit de synchroniser via les API.
  • Tribe CRM synchronise avec les API.

En savoir plus sur la synchronisation entre Koban CRM et SAGE 100

En savoir plus sur la synchronisation entre Tribe CRM et SAGE 100

Quels sont les bénéfices du connecteur entre le CRM et l’ERP ?

L’objectif principal est de mieux connaître les besoins des clients : historique des ventes et des points de contact sur le parcours cient.

Mais aussi, élargir le spectre d’information pour les commerciaux :

• • Remonter dans le CRM des informations financières : les derniers règlements, une synthèse de la balance âgée, la limite crédit autorisée …
  • Donner des informations propres à l’ERP ou la GPAO : prévisions de production, délais de livraisons …

L’historique client commercial enrichi des données issues de l’ERP permet aux commerciaux de mieux suivre les intercations avec celui-ci et adapter ses actions de promotion pour augmenter ses ventes : Il est plus pro-actif, en disposant d’une écoute plus fine de sa clientèle et identifie des tendances, des besoins et des opportunités.

En améliorant la qualité des données, vous améliorez la communication entre les services et votre rentablité : la synchronisation ERP-CRM permet l’alignement des équipes et casse les silos.

Réduction des tâches manuelles

Les opérations répétitives sont éliminées, ce qui accroît la productivité et limite le risque d’erreur. Par exemple, un compte client est créé dans le CRM puis à nouveau saisi dans l’ERP. C’est une perte de temps et conduit à des risques d’erreur.

Amélioration de l’expérience client

Connaissance client accrue : L’accès aux données centralisées et historiques (commandes, paiements, préférences) permet de personnaliser les interactions et d’anticiper les besoins.

Réactivité : Les équipes peuvent répondre plus rapidement et efficacement aux demandes grâce à la disponibilité instantanée de l’information.

Analyse et prise de décision

Rapports consolidés : La synchronisation facilite la génération de rapports fiables, exploitant la totalité des informations de l’entreprise, pour une meilleure prise de décision stratégique.

Alignement stratégique : Le partage d’information entre front office (CRM) et back office (ERP) permet d’ajuster en continu la stratégie commerciale et opérationnelle grâce à une vision commune.

Sécurité et conformité

Gestion centralisée : Les accès et les droits sont mieux encadrés, et la centralisation réduit les risques de fuite de données.

Comment gérer mon projet de synchronisation entre mon CRM et mon ERP en 5 étapes ?

Nous vous conseillons de passer en mode projet avec toutes les parties prenantes internes à votre entreprise ainsi que vos prestataires informatiques.

1- La première étape consiste à formaliser les process et leurs acteurs dans l’entreprise.

• • • Qui établit les devis, les transforme en commande ? De quelles informations ont besoin mes commerciaux pour ne pas avoir a faire des allers-retours entre l’ERP et le CRM ?
    • Quelle est ma procédure d’ouverture de compte ? Est-ce qu’un commercial peut transformer un prospect en client sans solliciter la comptabilité pour une étude de solvabilité ?

2- La seconde étape est de quantifier les tâches les plus chronophages

• • • Combien de temps par semaine passe chaque commercial à chercher l’information.

3- La troisième étape est de penser à maximiser l’utilisation des fonctionnalités du CRM

• • • Campagnes de promotion, de fidélisation déclenchées par des paliers de vente, des niveaux d’engagement sur votre outbound…

4- Enfin, définir les flux de synchronisation :

• • • Quel est le fichier maitre pour chaque entité ( clients, documents de vente ….)
    • Le flux doit-il être mono directionnel ou bi directionnel ?
    • Chaque information synchronisée peut-elle être modifiée, dans quel outil et par qui ?

Quel ROI attendre d’une donnée unifiée entre mon ERP et mon CRM ?

La mise en place d’un ERP connecté à un CRM apporte selon Koban,